Kiistanalaiset kierrokset

Yksittäinen kierros voi mennä väärin, ja toisin kuin useimmissa riitatilanteissa, tässä on olemassa tarkka todiste siitä mitä tapahtui. Jaetussa pöydässä on kamera, ja ohjelmapelissä on lokitiedot.

Mikä on todellinen kiista ja mikä ei

Kiista on tilanne, jossa pelin lopputulos ei vastaa sen omia sääntöjä: maksu laskettiin väärin, panos ei rekisteröitynyt, kierros ratkaistiin kesken tai pöydässä tapahtui tekninen virhe.

Kiista ei ole se, että hävisi. Peli, joka toimi sääntöjensä mukaan, on toiminut oikein riippumatta siitä miltä tulos tuntuu, eikä sille ole valituskanavaa.

Ero on käytännössä tärkeä, koska asiakaspalvelu käsittelee näitä kahta hyvin eri tavalla. Täsmällinen kuvaus siitä mikä sääntö ei toteutunut etenee, pettymyksen kuvaus ei.

Mitä todisteita on olemassa

• Kierroksen tunniste. Jokaisella kierroksella on yksilöivä numero, joka löytyy pelinäkymästä tai tilin pelihistoriasta.
• Pelihistoria. Tilin oma näkymä, jossa näkyvät panos, lopputulos ja aikaleima.
• Pelintarjoajan loki. Tarkempi kuin pelaajalle näkyvä historia, ja se sisältää myös tekniset tapahtumat.
• Pöydän tallenne. Jaetussa pöydässä kierros on kuvattu useammalla kameralla.

Kaksi ensimmäistä on pelaajan saatavilla heti. Kaksi jälkimmäistä haetaan kasinon kautta, koska pelaaja ei asioi pelintarjoajan kanssa suoraan.

Ensimmäinen kysymys on aina sama: mikä on kierroksen tunniste. Ilman sitä selvitys on kuvauksen varassa, ja sen kanssa se on tallenteen varassa. Ero on se, ratkeaako asia päivissä vai ei lainkaan.

Mitä tehdä heti

1. Ota kierroksen tunniste talteen. Se on pelinäkymässä, usein alareunassa tai historiavalikossa.
2. Ota kuvakaappaus. Näkymästä, jossa ongelma näkyy, ennen kuin se ehtii vaihtua.
3. Merkitse kellonaika. Mahdollisimman tarkkana, koska tallenne haetaan aikaleiman perusteella.
4. Älä jatka pelaamista samassa pöydässä. Myöhemmät kierrokset sekoittavat historian ja vaikeuttavat selvitystä.
5. Ilmoita kirjallisesti. Sähköpostitse eikä chatissa, koska asia voi edetä pidemmälle.

Kuka asian tutkii

Kasino vastaanottaa ilmoituksen, mutta se ei itse omista peliä. Se välittää tunnisteen pelintarjoajalle, joka tarkastaa lokitiedot ja jaetussa pöydässä myös tallenteen.

Pelintarjoaja palauttaa tuloksen kasinolle, ja kasino kertoo sen pelaajalle. Pelaaja ei siis saa lokia tai tallennetta nähtäväkseen, vaan tiedon siitä mitä niistä selvisi.

Tämä on syy siihen, miksi ilmoitus kannattaa tehdä nopeasti. Tallenteita säilytetään rajallinen aika, ja raja on usein viikkoja eikä kuukausia.

Jos vastaus ei tyydytä

Kasinon vastaus on perusteltava. Jos se toteaa kierroksen toimineen sääntöjen mukaan, perustelun pitäisi kertoa mikä sääntö ja mitä lokista näkyi.

Perustelematon vastaus kannattaa pyytää tarkennettavaksi ja asia siirrettäväksi sivuston valituskanavaan. Vasta sen jälkeen asia menee toimiluvan myöntäjälle, ja se vaatii dokumentoidun ketjun alusta asti.

Tekninen virhe pöydässä johtaa tavallisesti kierroksen mitätöintiin ja panosten palauttamiseen, ei voittojen maksamiseen. Tämä lukee pelin säännöissä, ja se koskee kaikkia pöydän pelaajia samalla tavalla.

Mihin valitus kullakin lupa-alueella menee, on eritelty listauksessa livekasinoiden listaus.